먼저 결론. 리뷰 답글과 문의 답변은 읽는 사람이 다릅니다. 문의 답변은 물어본 한 사람이 읽고 끝나지만, 리뷰 답글은 그 뒤로 들어오는 모든 손님이 읽습니다. 그래서 같은 내용을 적어도 문장이 달라져야 하고, 문의 답변을 쓰던 말투 그대로 적으면 어색해집니다.
1답글이 놓이는 곳
리뷰 답글은 리뷰 바로 아래에 붙어서 같이 읽힙니다. 손님이 리뷰를 훑을 때 답글도 같은 화면에 있습니다. 그래서 답글은 리뷰를 지우지 못하고, 리뷰 옆에 나란히 서서 같이 평가받습니다.
여기에 조심할 것이 하나 있습니다. 낮은 별점에 변명을 적으면 손님은 낮은 별점 하나가 아니라 「낮은 별점 + 변명하는 판매자」 둘을 봅니다. 아무 답글도 없는 것보다 나빠질 수 있는 유일한 경우입니다.
2어떤 리뷰에 답글을 다나
전부 달 필요는 없습니다. 답글이 쌓이면 리뷰 화면이 길어지고, 길어지면 손님이 리뷰를 덜 읽습니다. 셋만 보십시오.
- 사실이 틀린 리뷰. 상품 설명과 다르게 적혀 있으면 답글을 답니다. 그 리뷰만 읽고 나가는 손님이 있습니다
- 낮은 별점인데 이유가 적힌 리뷰. 이유가 적혔다는 건 다음 손님도 같은 걱정을 한다는 뜻입니다
- 같은 지적이 두 번째로 나온 리뷰. 한 번은 그 손님 사정일 수 있고, 두 번째부터는 상품이나 페이지 쪽을 봅니다
별점만 있고 글이 없는 리뷰, 칭찬만 있는 리뷰는 안 달아도 됩니다. 답글을 달 자격이 있는 리뷰는 다음 손님의 판단을 바꾸는 리뷰입니다.
3답글에 안 적는 것
문의 답변 습관이 그대로 넘어오면 여기서 어긋납니다. 문의 답변에서는 괜찮은 문장이 답글에서는 문제가 됩니다.
- 손님을 특정할 수 있는 정보. 주문 번호, 받으신 날짜, 사시는 지역 같은 것입니다. 공개된 곳이라 적으면 안 됩니다
- 안 지킬 수 있는 약속. "앞으로는 그런 일 없도록 하겠습니다"는 다음 손님이 읽고 기준으로 씁니다. 같은 리뷰가 또 올라오면 그 답글이 그대로 근거가 됩니다
- 배송사나 다른 곳 탓. 손님 입장에서는 누구 잘못인지가 아니라 물건이 어땠는지가 남습니다
- 리뷰를 지워 달라는 부탁. 답글은 공개 글입니다. 부탁이 그대로 보입니다
4답글에 적는 것
넷을 순서대로 적으면 됩니다. 길게 쓰지 않아도 됩니다.
- 지적한 내용을 그대로 한 번 받습니다. "포장이 눌려 도착했다고 하셨습니다"처럼 손님 말을 옮깁니다
- 사실을 확인했는지 적습니다. 확인했으면 확인했다고, 아직이면 아직이라고 적습니다
- 바꾼 것이 있으면 무엇을 바꿨는지 적습니다. 이게 다음 손님이 읽는 부분입니다
- 바꾼 것이 없으면 왜 그대로인지 적습니다. 이유가 있으면 이유가 됩니다
3번이 있는 답글과 없는 답글의 차이가 큽니다. "죄송합니다"만 있는 답글은 다음 손님에게 아무것도 알려주지 않습니다. "완충재를 두 겹으로 바꿨습니다"는 알려줍니다.
5답글로 안 되는 것
같은 지적이 계속 올라오면 답글을 계속 다는 게 아니라 페이지나 상품을 고칠 때입니다. 답글은 그 리뷰를 읽은 사람에게만 닿고, 리뷰를 안 읽고 나가는 사람에게는 안 닿습니다.
지적이 셋 중 어디에 해당하는지 보십시오.
- 상품 자체. 포장, 마감, 크기처럼 물건을 고쳐야 하는 것입니다
- 페이지 설명이 부족한 것. 손님이 다른 걸 기대하고 샀다는 뜻이라 상세페이지에 한 줄이 빠진 것입니다
- 페이지가 과하게 적은 것. 설명이 실제보다 세게 적혀 있으면 별점으로 돌아옵니다
📌 2번이면 문의를 페이지로 옮기는 것과 같은 작업입니다. 어떤 내용을 페이지 어디에 넣는지는 문의를 페이지로 옮기는 글에 정리해 뒀습니다.
6답글을 달고 나서
답글을 단 날짜와 무엇을 바꿨는지를 한 줄로 적어 두십시오. 리뷰 화면에는 안 남으니 따로 적으셔야 합니다.
- 같은 지적이 안 오면 바꾼 것이 제 몫을 한 것입니다
- 계속 오면 바꾼 곳이 아니라 다른 곳입니다
- 다른 지적이 새로 나오면 바꾼 것이 새 문제를 만들었는지 한 번 보십시오
날짜가 없으면 지적이 줄었는지 늘었는지 비교할 것이 없습니다. 리뷰는 계속 들어오기 때문에 기억으로는 세어지지 않습니다.
📌 후기를 상세페이지에 옮겨 쓰실 때는 표시 규칙이 따로 있습니다. 페이지에 적어야 하는 법정 표시가 무엇인지는 법정 표시를 정리한 글에 있습니다.
오늘 할 일은 하나입니다. 최근 리뷰 열 건을 열어 답글이 안 달린 낮은 별점이 있는지 보시는 것. 있으면 그 한 건에만 4번 순서대로 답글을 달아 보시면 됩니다.