먼저 결론. 상품 문의는 응대할 일이면서 동시에 상세페이지가 무엇을 빠뜨렸는지 알려주는 신호입니다. 답만 하고 지나가면 신호가 남지 않고, 같은 질문이 다음 손님에게서 다시 옵니다. 문의에 답하는 것과 문의를 페이지로 옮기는 것은 다른 일이고, 뒤쪽을 안 하면 앞쪽이 계속 늘어납니다.
1문의가 알려주는 것
손님이 문의를 남긴다는 건 사고 싶은데 확신이 안 선다는 뜻입니다. 페이지를 끝까지 보고도 답을 못 찾았다는 것이기도 합니다. 그래서 문의 한 건은 페이지에서 빠진 한 줄을 가리킵니다.
여기서 놓치기 쉬운 쪽이 있습니다. 문의를 남기는 손님은 그나마 물어본 쪽입니다. 같은 곳에서 막혔지만 묻지 않고 나간 사람은 우리에게 아무 기록도 남기지 않습니다. 문의로 드러난 구멍은 이미 확인된 구멍이라, 그것부터 메우는 것이 순서입니다.
2답하고 끝내면 남지 않습니다
문의는 들어온 곳에서 답하고 닫힙니다. 기록을 따로 남기지 않으면 한 달 뒤에 무엇을 몇 번 물어봤는지 알 수 없습니다. 기억으로는 안 됩니다. 기억은 최근 것과 인상 깊었던 것만 남깁니다.
준비물은 표 하나면 됩니다. 답을 보낸 직후에 한 줄 적으십시오.
- 날짜
- 어느 상품
- 무엇을 물었나 - 손님이 쓴 말 그대로. 우리 말로 요약하면 같은 질문인지 나중에 못 알아봅니다
- 내가 뭐라고 답했나 - 보낸 문장을 복사해 붙입니다
넷째 줄이 있으면 나중에 페이지에 넣을 때 문장을 다시 쓰지 않아도 됩니다. 이미 손님에게 통한 문장이기 때문입니다.
3어떤 문의가 페이지로 가는가
모든 문의가 페이지에 들어가야 하는 건 아닙니다. 들어가면 페이지가 길어지고, 길어지면 원래 있던 것도 안 읽힙니다. 둘을 보십시오.
- 같은 질문이 다시 왔는가. 한 번 온 것은 그 손님 사정일 수 있습니다. 두 번째부터는 페이지 쪽 문제로 봅니다
- 답이 상품 자체에 대한 것인가. 크기, 재질, 호환, 배송 소요, 교환 조건처럼 상품을 설명하면 풀리는 것은 페이지로 갑니다. 반대로 개별 주문 상태를 묻는 것은 페이지에 넣을 것이 아닙니다
둘 중 하나만 걸리면 보류함에 둡니다. 다음에 같은 질문이 오면 그때 올립니다. 보류함을 따로 두는 이유는, 지웠다가 같은 질문이 또 왔을 때 처음부터 다시 판단하게 되기 때문입니다.
4페이지 어디에 넣는가
맨 아래 문답 묶음에 몰아넣는 것이 제일 쉬운 방법인데, 거기까지 내려오는 손님에게만 닿습니다. 막혀서 나가는 사람은 그 앞에서 나갑니다.
질문이 생기는 곳 바로 옆에 답을 두십시오.
- 크기와 호환 - 상품 사진 바로 다음. 사진을 보면서 생기는 질문입니다
- 재질과 관리법 - 상세 설명 안. 설명을 읽다가 생깁니다
- 배송과 교환 - 구매를 결정한 뒤라 아래쪽이 맞습니다
- 여러 곳에 걸리는 것 - 사진 옆에 한 줄로 짧게 두고, 아래에 자세히 한 번 더
어느 블록에 넣을지 헷갈리시면 7블록 구조를 정리한 글에서 블록별로 무엇을 담는지 보실 수 있습니다.
5답변 문장을 그대로 옮기면 안 되는 이유
문의 답변은 한 사람에게 하는 말입니다. 페이지에 들어가는 문장은 아직 묻지 않은 사람에게 하는 말입니다. 대상이 달라서 같은 내용도 다르게 적힙니다.
- 상대를 가리키는 말을 뺍니다. "문의 주신 제품은"은 페이지에서 가리킬 대상이 없습니다
- 질문을 앞에 세웁니다. 답만 있으면 자기 질문인지 모르고 지나갑니다
- 범위를 좁혀 적습니다. 답변에서는 "그럴 겁니다"로 넘어가도 대화가 이어지는데, 페이지에서는 그 문장만 남아 약속으로 읽힙니다
- 확인이 필요한 것은 확인처를 같이 적습니다. 답을 단정해 두면 나중에 그 줄이 그대로 근거로 쓰입니다
문장을 고치는 요령은 수정 요청을 적는 법과 같습니다. 위치와 바꿀 문장을 직접 적는 것이고, 대상이 제작자냐 손님이냐만 다릅니다.
6옮긴 뒤에 확인할 것
고쳤으면 고친 날짜를 표에 적어 두십시오. 그리고 그 뒤에 같은 질문이 다시 오는지 보시면 됩니다.
- 다시 안 오면 그 줄은 제 몫을 한 것입니다
- 다시 오면 내용이 아니라 위치나 표현이 문제입니다. 넣긴 넣었는데 눈에 안 들어오는 경우입니다
- 다른 질문이 새로 오면 고친 줄이 새 궁금증을 만든 것일 수 있습니다. 그 줄을 다시 읽어 보십시오
이 셋을 가르는 건 고친 날짜 한 줄입니다. 날짜가 없으면 질문이 늘었는지 줄었는지도 비교할 것이 없습니다.
📌 페이지에 넣는 문장 중에는 저희가 정하는 것이 아니라 법이 정해 둔 것도 있습니다. 교환·반품 조건처럼 문의로 올라오는 쪽이 특히 그렇습니다. 무엇을 어떤 형식으로 적어야 하는지는 법정 표시를 정리한 글에 있습니다.
오늘 할 일은 하나입니다. 최근에 받은 문의 다섯 건을 열어 같은 질문이 두 번 이상 있는지 보시는 것. 있으면 그게 오늘 페이지에 넣을 한 줄입니다.